Nuestro propio Libro de Reclamaciones en la web: cada hoja con su número, copia inmediata al correo de quien reclama y un respaldo cada semana. Sin costo mensual adicional.
Información revisada al 19 de octubre de 2026. Es un caso de estudio, no asesoría legal (ver el aviso).
koshisoftware.pe/es/libro-de-reclamaciones
100Rendimiento
100Accesibilidad
100Prácticas recomendadas
100SEO
Mediana de tres mediciones en producción del formulario, en celular y computadora, al 19/10/2026.
El reto
Nuestra web es el canal donde iniciamos la relación con nuestros clientes, así que quisimos un Libro de Reclamaciones virtual propio, en lugar de un PDF o un formulario genérico. Nos pusimos tres condiciones: seguir el formato y los pasos del Reglamento del Libro de Reclamaciones [1][2], tratar los datos conforme a la Ley N.º 29733 y su Reglamento [3][4], y no sumar costos mensuales.
El enfoque
La hoja del Anexo I. El formulario pide los datos del formato oficial de hoja de reclamación [5], en español e inglés, y explica cada error junto al campo.
Numeración correlativa. Cada hoja recibe su número al guardarse, por ejemplo Nº 000000001-2026. El Anexo I pide una «numeración correlativa impresa o que deberá aparecer por defecto» [5].
Copia inmediata. Apenas se envía la hoja, se puede imprimir o guardar como PDF, y una copia llega al correo de quien reclama con la fecha y hora de presentación. El art. 4-B del Reglamento dice: «se debe permitir la impresión de la Hoja de Reclamación y enviarse automáticamente al correo electrónico indicado por el consumidor, dejándose constancia de la fecha y hora de presentación» [1].
El aviso, en todas las páginas. El ícono de libro con el texto «Libro de Reclamaciones» está en el pie de todas las páginas, incluida la de inicio, según el formato del Anexo III (art. 9) [1].
Datos personales. Antes de enviar, el formulario enlaza a su propia política de privacidad (Ley N.º 29733, art. 18) [3]. Inscribimos el banco de datos «Quejas y reclamos» en el Registro Nacional de Protección de Datos Personales, con el código PJ-2026-5408 y los flujos transfronterizos declarados [6][7], y aprobamos un documento de seguridad con fecha cierta notarial (Reglamento de la Ley N.º 29733, art. 47) [4].
Sin acertijos. Cloudflare Turnstile filtra los envíos automatizados sin pedir que resuelvas imágenes, y un límite de envíos por dirección IP frena los abusos.
Respaldo y conservación. Cada semana se guarda una copia completa de la base en un almacenamiento aparte, con su suma de verificación SHA-256. Conservamos cada hoja dos años, el mínimo que fija el art. 12 del Reglamento («como mínimo por el lapso de dos (02) años desde la fecha de presentación») [1], y después la eliminamos.
El resultado
100 en rendimiento, accesibilidad, prácticas recomendadas y SEO en el formulario, en celular y computadora.
El Libro no suma costo mensual: funciona dentro de los planes gratuitos de Cloudflare y Sweego.
El banco de datos «Quejas y reclamos» está inscrito desde el 14 de octubre de 2026; según el Reglamento de la Ley N.º 29733, esa inscripción «es de aprobación automática» (art. 45.2) [4].
Tres tropiezos en el camino
Un encabezado que apuntaba mal. Cloudflare Pages convierte las precargas de JavaScript del HTML en un encabezado Link. El navegador resuelve ese encabezado contra la URL de la página y no contra la base del sitio, así que en las páginas internas pedía un archivo que no existe. La solución fue una línea: con integridad de subrecursos, la precarga lleva un atributo más y Cloudflare ya no la convierte.
El respaldo que salió un domingo. Programamos el respaldo para los lunes con 0 6 * * 1, pero en Cloudflare el 1 es domingo. Como nuestro documento de seguridad dice «cada lunes», cambiamos el código, no el documento.
La impresión con el menú del sitio. La primera constancia impresa salía con el encabezado y el pie de la web, y el bloque del proveedor se partía en dos páginas. Ahora se imprime solo la hoja, en una página.
Normas citadas, en el texto vigente consultado el 19 de octubre de 2026. Hay un proyecto de modificación del Reglamento del Libro de Reclamaciones, publicado con la RM N.° 244-2026-PCM el 18 de julio de 2026, que aún no estaba vigente a esa fecha [8].
Presidencia del Consejo de Ministros. Decreto Supremo N.° 006-2014-PCM, «Decreto Supremo que modifica el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor aprobado por Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM». Diario Oficial El Peruano, 23 de enero de 2014. https://busquedas.elperuano.pe/dispositivo/NL/1041477-1. Consultado el 19 de octubre de 2026.
Presidencia del Consejo de Ministros. Decreto Supremo N.° 101-2022-PCM, «Decreto Supremo que modifica el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor, aprobado por Decreto Supremo N° 011-2011-PCM». Diario Oficial El Peruano, 16 de agosto de 2022. https://busquedas.elperuano.pe/dispositivo/NL/2095978-1. Consultado el 19 de octubre de 2026.
Ministerio de Justicia y Derechos Humanos. Decreto Supremo N.° 016-2024-JUS, «Decreto Supremo que aprueba el Reglamento de la Ley N° 29733, Ley de Protección de Datos Personales». Diario Oficial El Peruano (separata), 30 de noviembre de 2024. https://busquedas.elperuano.pe/dispositivo/SE/2349653-1. Consultado el 19 de octubre de 2026.
Presidencia del Consejo de Ministros. Resolución Ministerial N.° 244-2026-PCM, «Disponen la publicación de proyecto de Decreto Supremo que modifica el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor, aprobado por D.S. N° 011-2011-PCM, y su Exposición de Motivos». Diario Oficial El Peruano, 18 de julio de 2026. https://busquedas.elperuano.pe/dispositivo/NL/2536260-1. Consultado el 19 de octubre de 2026.
